Disainmõtlemine aitab valla teenuseid parandada

Ma olen justkui lüli või sild Viimsi valla elanike ja vallavalitsuse vahel ning aitan ka valla erinevaid osakondi nende vahel jaotunud teenuste osas kokku tuua, lausub intervjuus Viimsi Teatajale vallavalitsuse protsessijuht Kristi Berggren. 

Sel sügisel püüdis osade Eesti meediamajade tähelepanu riiklik innotiim ja selle korraldatud müksaton, innosprint ning šerpade koolitus. Räägime vallavalitsuse arendusosakonnas töötava peaspetsialist Kristiga, kes on sel aastal juba teist korda šerpa rollis ja korraldanud innosprindi ka vallavalitsuse töötajatele.

Räägi palun sissejuhatuseks, mis tööd üks protsessijuht ühes vallavalitsuses üldse teeb?

Kristi Berggren: Siin on mitmeid erinevaid rolle, mida mul tuleb täita. Kui ma „panen ärianalüütiku mütsi pähe“, siis aitan ma erinevatel osakondadel leida sobivad tarkvaralahendusi. Protsessijuhina aga hoian ma silma peal sellel, kas meie avalikud teenused on aja- ja asjakohased. Vajadusel siis disainin teenuseid paremaks ja olen kasutajakeskse mõtteviisi eestvedajaks. Me ei tohi unustada, et ennekõike peame muutma kõiki protsesse, et teha paremaks vallaelanike elu.
Lisaks olen ma meie iseteeninduskeskkondade peakasutaja, kus ma siis loon ja arendan meie digiteenuseid ning nõustan ametnikke.

Samuti on mul teenuse koordinaatori roll, mille raames aitan kokku siduda seda, et meie valla teenuste arendamine käiks ühte jalga Eesti riigi omaga ja teenuste arendamisel säiliks terviklikkus. Eelmisel aastal lükkasime Eesti linnade ja valdade liidu eestvedamisel käima ärksamate omavalitsuste esindajatest koosneva teenuskoordinaatorite võrgustiku, et mingitele konkreetsetele probleemidele lahendus leida. Näiteks on tulemas koolitusprogramm „Ametnikust teenuseomanikuks“, mis aitab üle Eesti kliendikesksest ja teenuspõhisest arusaamast paremini aru saada. Ma olen justkui lüli või sild elanike ja vallavalitsuse vahel ning ühtlasi aitan eri osakondade vahel jaotunud teenuste osas tuua osapooli kokku.

Kui keeruline on teenuspõhist lähenemist omavalitsuse töös rakendada?

KB: See on mure Eesti avalikus sektoris üldiselt, et ei osata lõppkasutajast lähtuvalt mõelda. Seda nipsust ära ei muuda ja selleks peab olema tegevuskava, sest mõtteviisi muutmine on üks keerulisemaid ülesandeid. 
Järjepidevus on siin kindlasti üks oluline märksõna ja selle kasutajakesksuse juurdumiseks on oluline, et sellest saaks inimeste töötamise viis. Siin on innosprindist (riigikantselei.ee/innosprint) palju abi ja see on hea võimalus näidata, kuidas asjad toimivad. Eriti just see, et see viib reaalselt küsima ja otsima seda, mida inimene, kes teenust peab tarvitama, päriselt tunneb ja vajab.

Mis tasemel Viimsi teenuste kasutajakesksus on ja mida me juba oleme õigesti teinud?

KB: Hästi on see, et me sel teemal üldse midagi teeme. Osade omavalitsuste palgal ei ole inimest, kes nende teemadega tegeleks. See on suur asi.
Võrreldes teiste omavalitsustega oleme sammukese ees, kuigi veel üsna alguses. Tallinnaga on meil end keeruline võrrelda, aga kui alustasime majasisese sprindiga Viimsis, tegi umbes samal ajal seda ka Tallinn. Sprint on hea võimalus õppida ja ametnikke suunata rohkem kasutajale mõtlema. Aga järjest rohkem nähakse paljudes omavalitsustes selles võimalust, kuidas vähese investeeringuga on kiiresti võimalik asju teha paremaks.

Nii et me oleme heas ja tugevas alguses. Kui võtame näiteks meie kevadise majasisese sprindi, siis sellel osales pea 50 inimest. Praegu on meie uued juhid riiklikus innosprindis omandamas seda kogemust. Selle tulemusel on meie majas algteadmised juba päris heal tasemel.

Palun räägi, mida see majasisene sprint siis endast kujutas, mida mainisid?

KB: Me pealkirjastasime selle nimega VÕLUVITS ja selle eesmärk oli aidata luua kasutajakeskset mõtteviisi, mis aitaks meil uuele kodulehele paremini üle minna. Selle ambitsioon oli ühelt poolt tutvustada meie maja inimestele disainmõtlemise protsessi ning väärtust. Teisalt tuua üks praktiline tulemus ning panna neid elanikega suhtlema, et paremini mõista, mismoodi peaks valla uues veebis elanikele teenuste info kättesaadav olema. Millist infot pakkuda ja kuidas, et elanikel oleks lihtsam vallavalitsuse teenuseid kasutada.

Selle tulemusel saime viis valdkonna lehte ja kuus teenuste lehte, mis said kasutajakeskselt näidistena üles ehitatud. 

Sprint on väga konkreetset struktuuri järgiv töötubade sari, mis peab lõppema väga konkreetse tulemusega. Kokku vältas vallavalitsuse majasisene sprint neli päeva, kus oli kaks pikemat ja kaks lühemat päeva. Selle aluseks oli riikliku innosprindi mudel, mis omakorda on avalikule sektorile kohandatud eksperimentaalne töömudel, mis põhineb tarkvarahiiu Google sprindi mudelil. See mudel võeti Google’is kasutusele töömeetodina, sest see aitab kokku tuua meeskonnad tegelema ühe probleemiga ja mõelda välja terve hulk prototüüpe, neid testida ja saada nii väärtuslikke õpikogemusi. 

Lisaks on positiivne see, et neid lahendusi ka päriselt testitakse enne, kui need kuskile laialt kasutusse jõuavad või sinna suuri rahasid maetakse. Nagu riigikantselei juures tegutsev innotiim ise ütleb, on sellised „tati ja teibiga“ tehtud lahendused väärtuslikud õppimiseks. Nii kleepisid muide ka meie maja enda inimesed ise kokku kodulehe arhitektuuri, mis hiljem kanti üle virtuaalsesse keskkonda. Kogemus oli väljakutseterohke ja põnev.

Aga miks see sinu hinnangul üldse nii on läinud, et avalikus sektoris ei võeta arvesse kasutaja ootusi ja meil on vaja teha selle nimel eraldi pingutusi?

KB: Ma arvan, et sellel on kaks põhjust. Ühelt poolt on harjutud omakeskis midagi ära tegema, sest kaasamine ja koosloome ei ole Eestis avalikul maastikul olnud selline hingelähedane töömeetod. Levinud on arusaam, et lihtsam on isekeskis asjad välja mõelda, olles ise ju valdkonna kõige suuremad asjatundjad. Loogika on lihtne: kuna me oleme spetsialistid, siis me teame, kuidas inimene kodulehel näiteks liigub, sest me oleme ju ise ka samal ajal inimesed. Ja kõik saavad ju asjadest samamoodi aru.

Teine põhjus on, et omavalitsustes kasutatakse hästi palju asju, mille keegi on kusagil teises omavalitsuses juba valmis teinud. Mõtlemata sellele, kas see, mida me kopeerime, ka päriselt meie vajadustega sobitub. Ma olen väga selle poolt, et juba loodut taaskasutada, aga selle osas peaks olema kriitilist meelt. 
Lisaks algab kõik juhtimisest, kui oluliseks mingeid asju peetakse ja kui näiteks pole ka eraldi inimest, kes selle teemaga tegeleb, siis tehakse lihtsalt kuidagi ära nii, nagu on ette nähtud. Näiteks seaduses, mis ei kohusta ju kasutajatega rääkima või nende peal asju testima.

Mida see kasutajatega rääkimine siis päriselt ikkagi annab? Elame ju ajastul, kus kõige lahendusena nähakse äppe ja AI-d. Aga kas see ikka on võluvits?

KB: Keskmine inimene pigem soovib elada nii, et ei peaks üldse mõtlema, kuidas riigiteenused töötavad. Ta soovib, et teenused toimiksid mugavalt ja nii-öelda taustal nähtamatult. Inimestele meeldiks, kui kohalik omavalitsus ulataks abikäe täpselt siis, kui vaja on.
 
Asjade digitaliseerimine on vaid võimalus ühe huvigrupini jõuda ja probleeme lahendada. Muidugi mind ennast digivaldkond inspireerib, sest seal on palju võimalusi.

Inimesed on erinevad. Osad soovivad ilma mingi inimliku kontaktita asju lahendada näiteks vestlusaknas. Samas on neid, kellele üks inimene on rohkem kui tuhat kodulehte. See sõltub palju ka probleemist, mis inimesel on.

Aga kas see polegi keeruline, et inimesed ja nende soovid ning vajadused on nii erinevad? Kuidas ja kust tõmmata neid piire, kellele see sobima peab, sest ma väidan, et pole võimalik luua lahendust, mis sobib kõigile?

KB: Me proovime iga teenuse puhul leida sellist lahendust, mis lahendab enamuse kasutajate probleemid. Erandid jäävad alati.

Ma olen ka nii mõelnud, et on ju olemas teatud käitumisteaduslikud põhimõtted, mille alusel inimeste käitumine ja otsused on teatud määral prognoositavad. See kõik jookseb kokku Eesti kontekstis moodsates terminites nagu „nügimine“ ja „mülkad“. Aga kas sa usud, et selline suurem mõtteviisi muutus teaduse toetatud suunas on tulemas ja saabub siis õnnis tulevik, kus kõik teenused on käitumisteadusest lähtudes disainitud?

KB: Mu ühe õla peal on ingel, kes ütleb, et muidugi me saavutame selle ideaalse maailma. Teisel õlal on keegi, kes ütleb, et mitte miski ei muutu. Meil on juba ju probleem selles, et kahjuks ei ole inimesed ühel ametikohal üldse piisavalt kaua, et nii mõnedki praktikad jõuaks ära juurduda. See puudutab ka ministeeriume ja riigiameteid – inimeste vahetumine on lihtsalt liiga kiire.
 
Kunagi ütles riikliku arenguseire keskuse juht Tea Danilov midagi taolist, et Eesti eelis on väiksus. Saame kiiresti esile kutsuda suuri muutusi, aga samal ajal on meie suurim probleem, et midagi ei suudeta institutsionaliseerida. On sädeinimesed, kes veavad asju eest ja siis, kui nad lähevad, muutub suund ja tehtu jääb seisma. Ehk siis meil on palju sähvatusi, aga puudub süsteemsus.

KB: Jah ja kõige selle juures veel ametite ja ministeeriumite liitmised ja lahutamised. Küsimus on ka selles, kuhu need rahad jäetakse. Ja siis tänu sellele jälle kuskil allpool ei liigu asjad edasi. Muidugi on ka kogu hangetesüsteemil oma oluline roll, aga kohati ei toeta see agiilset ja kohanemisvõimelist ärimaastikule omast arengut.

Kuidas sulle tundub, kas kohalikud omavalitsused peaksid üldse omaette asju arendama ja lahendama või võiks siin olla rohkem ruumi riigiülesel vaatel?

KB: Riigiülene vaade on oluline ja ikka tuleks teha asju koos. Me oleme Viimsi vallaga paljudes riiklikes projektides osalised ja ikka sõnumiga, et me oleme kõik üks. Seisame selle eest, et ei tekiks paralleelseid maailmu – riigi ja kohalike omavalitsuste omi. Me oleme üks riik.

Mõnikord avalikus halduses võib näha nagu jõuga veetud jooni, et kus algab ja lõppeb riik ning algab omavalitsus. Vahel ununeb, et inimene selle kõige keskel elab ikkagi mingis omavalitsuses. See inimene on meile kõige lähemal.

See ongi põhjus, miks me Viimsi vallavalitsuse arendusosakonnaga käime kaasas paljude riiklike arendusprojektidega, et olla igal pool juures ja hoolitseda, et meid ei unustata ära. Rõhutada koostegemise olulisust. Teeme nii, et kõigile on kasu sellest ja kõigil on hea pärast.

Mis projektid sinu töölaual on ja mis protsesse praegu paremaks teete?

KB: Hiljuti tegime tööd ehitusteenistusega, püüdes aru saada, kuidas saaksime teha ehituslubade tegemist paremaks. Põhiline mure analüüsi tulemusel oligi meie enda sisemistes protsessides, mille parandamisega saime kogu protsessi kiirendada. Nüüd on meil novembris kohtumine kliimaministeeriumiga, et teha ehitusregistris parandusi, mis aitaks mentlusprotsessi muuta efektiivsemaks. 

Teine osa puudutas seda, kuidas me kodulehel informatsiooni jagame ja kuidas saame inimesi harida, et nad teeksid õigemaid samme. Selle järel saigi ehitusvaldkonna koduleht ümber disainitud ja kirjutatud mahus, mida meie praegune platvorm võimaldab. Tegime ka artiklisarja Viimsi Teatajas, et neid teemasid elanikkonnale rohkem avada. Loo moraal on muidugi selles, et keerulisi tekste paremaks ja õigeks kirjutada on väga keeruline. Laual olevaid teemasid on aga kõvasti rohkem. Eks nendest räägin rohkem siis, kui midagi juba ette näidata on. 

Milline oleks sinu unistuste omavalitsus ja kuidas seal oleks teenused korraldatud?

KB: Mina unistan, et kõik põhineks elusündmustel ja võimalikult palju teenuseid tuleks inimesele proaktiivselt. Et ma ei peaks midagi ülearust tegema. Näiteks, kui mu laps läheb esimesse klassi, siis maru vahva oleks, kui keegi ütleks mulle täpselt õigel ajal, mida ma pean tegema. Praegu on meil nii, et kui sul puuduvad varasemad kogemused, siis sa ei pruugi teada. Ma loodan, et tulevikus tuleb mulle riigiäpi või e-kirja teel teavitus, et nüüd on aeg laps kooli panna. Siis teen oma kaks klikki. Seejärel küsitakse, kas vajan ka toetust. Saan ka need klikid seal kohe ära teha. Ma ei peaks oma pangakontot kuskile sisestama hakkama. Ma ei tahaks, et inimesed peavad sisestama andmeid, mis juba on kuskil olemas. Ja siin on andmete ristkasutusel asutuste vahel oluline roll.

Kas sa ei arva, et see viib sellise lapsehoidja moodi riigi juurde, kus inimene ise enam ei peagi millegi vastu huvi tundma ja ise midagi tegema?

KB: Seda ma ei arva. Inimestel on iga päev muid, päris asju, mida teha, ja argimuresid, mida lahendada.

Aga kas siin ei teki ikkagi see probleem, et siis saabki koguaeg näidata näpuga riigi poole, kes on jätnud näiteks õigel hetkel teavitamata?

KB: Aga see õiguslik nüanss ongi hästi põnev ja riigis mitmed juristid maadlevad sellega, et kuhu maani saab siis riik olla proaktiivne. Kuidas seda proaktiivsust rakendada ja kuidas toimida, kui asjad uppi lendavad?
Aga unistustes ma ikkagi tahaks, et kui ma olen ühe korra avalduse teinud, ei peaks ma seda tegema enam teist korda. Näiteks pean ma praegu ka oma lapsele puuet koguaeg taotlema.
Ilmselt lõpuni me bürokraatiast ei pääse, aga ma usun, et suudame seda vähendada ja viia mõistliku miinimumini. 

Heiko Leesment
avalike suhete osakonna juhataja